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数位金融大潮来袭,撼动传统金饭碗



数位金融大潮来袭,撼动传统金饭碗

行动科技改变了我们的生活,手机取代钱包、条码取代信用卡……。未来,我们无论处在实体或虚拟世界,林林总总的金融服务众声喧譁;但好处是,透过科技的辅助,也会使许多複杂的事物变简单,而这场由科技点燃的银行转型战,将带来巨大的冲击,尤其是为数七十万名的金融从业人员,无论你振奋或抗拒,请穿戴好所有装备,準备加入战斗吧!

3 月中旬的一个假日午后,位于台北市南京东路上的某银行分行员工正在拉下铁门的营业大厅内,悄然无声地收拾打包个人物品,他们正面临被调职的命运,也有少数几位选择退休,一股低荡的气氛,在这过往人潮汹涌的营业大厅内弥漫开来……。

过去 1 年来,光是合作金库银行和渣打银行以分行营运成本过高为由,就向金管会申请裁撤据点,一口气就有 26 家分行急速消失中。

以往衡量一家银行的实力,多以分行数量作为指标,但现在,情势已经改观,在智慧手机普及化之后,指间金融行为快速发展的数位金融时代,分行的价值已大不如前。

Bank3.0 来了!
金融科技创新  正在改变银行面貌

今年 1 月 13 日,金管会主委曾铭宗宣布启动「打造数位化金融环境 3.0 政策」;自此之后,曾铭宗俨如 Bank 3.0 传教士,无论是在公开场合或在自己经营的脸书上,都大力鼓吹业者要发展数位金融业务,「金融科技的创新,正在改变金融业的风貌,尤其是台湾金融业各分行几乎以柜员为主,机器为辅,未来都该考虑转型!」

曾铭宗政策发想的来源,正是一本名为《银行转型未来式:Bank 3.0》的书。作者 Brett King 在书中提到,在行动科技的普及发达下,金融服务全面开放,不再是银行的专利,银行应该更重视虚实整合和社群经营,加强与客户的互动,未来才能存活。

金融数位化的浪潮,正以你我想像不到的速度逼近全台各个角落。7 月 16 日上午 9 点,在台北集思台大会议中心举办的一场 Bank3.0 研讨会中,着有《数位银行》一书的金融趋势专家 Chris Skinner 正在向台湾的银行业者演讲,他发出强烈警讯,「在英国已有人开玩笑地说,可以用狗去管一家数位银行了!」

或许让狗来管银行有点危言耸听,但这股数位化潮流早就入侵欧美国家,其中最具代表性的成功案例,就是葡萄牙的 ActivoBank。这家银行隶属葡萄牙千禧银行集团,在葡萄牙有 300 多家分行,然而近年来戮力发展数位化,「他们分行员工只有 3 到 4 人,而柜台几乎不做帐户型的现金交易,因此也不需要设置金库和保全。」中信金控数位金融处处长周郭杰在参访后颇有心得的说;「在人潮流动密集的卖场选点,并且大打行销广告,更能让客户留下深刻印象!」

然而,从 ActivoBank 的成功案例中,我们也看到了一丝隐忧,「如果一家分行只有 2 到 3 位行员的话,那其他的行员怎幺办?」

来看看以下数据,英国汇丰银行拚转型,2 年内将在全球大规模裁员 2 万 5,000 人,以及 1 成的劳动力。荷兰最大的金融服务公司荷兰国际集团 ING,宣布未来 3 年要裁员 1,700 人,而省下来的薪酬,将全力用来投入网银事业;英国银行业的分行家数每年正以 2% 的速度快速缩减;美国摩根大通银行宣布,在 2016 年底前,将关闭 300 家分行,裁员 5,000 人。

数位银行的浪潮,同样的袭向台湾,即使步伐稍慢,但却已隐约听到一波波潮水逼近的声音。首先是智慧手机普及化后,网购消费加速发展。统计显示,台湾消费者使用手机购物的比率,在 2012 年只有 28%,到 2014 年已超过 62%,比香港、新加坡、日本和南韩等地成长还快,这股威力已经对实体零售业造成巨大冲击,灿坤、屈臣氏和统一、全家超商等,已经开始转型做电子商务。

分行不再值钱!
合库大幅缩减,其他银行将跟进

影响所及,未来民众运用网路银行、手机就可满足基本金融需求,银行的实体通路价值随之面临威胁。目前,只剩 3 成的民众会到银行临柜,使用网银、ATM 等非实体交易笔数也逐年攀升,佔整体业务的 7 到 8 成,「以前客户大概只有在家里或办公室会用电脑,但现在完全不一样,」周郭杰说。

一度分行数超过 300 家的合库银行,截至今年第 1 季,已剩下 276 家分行,对业者来说,分行家数不再「数大就是美」,而分行也不再那幺值钱。合库金控兼银行董事长廖灿昌说,「原本今年要再裁掉 30 家分行的,但今年大概只会裁 10 家,」为了兼顾员工跟客户的感受,只能缓步推动。

率先鸣枪的合库,并不是特例。台湾地狭人稠,却容纳了 40 家本国银行,3,400 多家分行在全台遍地开花,银行家数过多、加上数位化潮流的冲击,在成本考量下,未来将会有愈来愈多分行消失。

「主要是租金、人事和营运资金三大成本,」上海银行副总经理彭国贵评估,一间分行基本配备 10 名员工,每名员工的人事成本约 100 到 120 万元,每年至少就要付出 1,000 万元。

这种结构性的转折就像大潮来袭,彷彿寂静无声,但当你察觉时,已然淹没一切。为了防患未然,曾铭宗日前已要求各银行在今年年底前,提出对现有员工 1 到 3 年的辅导计画,正是忧心银行数位化趋势可能带来的大裁员潮。

在金管会及有关专家的示警下,包含 20 万银行员工在内的国内 70 万名金融从业人员,已经开始动起来了。「如果你现在到合库,就会发现行员天天都在上课,财管、行销、电脑什幺课都要上。」廖灿昌急切地强调,因为在数位化设备逐渐替代人工后,包括工作流程、以及与客户沟通的方式都必须跟着进化、转型!

台新银行个金企划处副总经理史筱平强调,未来行员不会只是被动地盖印章,帮客户刷存摺,进行简单的金融业务;而是能依照客户的需求,介绍适合的基金或理财商品。永丰银行电子金融处处长陈亭如也说,随着分行未来转型为财务管理业务的谘询及金融行销中心,行员多出来的时间,就可与客户做更密切的互动,「提供更优雅、精緻的服务和合理的资产配置。」

未来,不同属性客户将会开始分流,高资产、年纪稍长的客户还是会到分行找真人谘询,因此分行行员必须有能力帮客户做深度的财务谘询;另外,也要能深化与客户的人际互动和关係经营。这也就是说,未来银行员必须具备金融专业知识外,更要具有服务业的精神;而要能凸显服务业的精神,人格特质就十分关键。

近日,国泰世华银行个金事业处执行长杨俊伟就在对全行同仁进行「个性盘点」,辅导比较活泼、外向的柜员转型为理专;周郭杰也认为,未来活泼健谈型的柜台或礼宾人员,应该会是主流;而对数位生活「有感」,并能保持好奇和热情的人格特质,正是他面试时最重视的特质。

周郭杰强调,对实体分行来说,专业技能的要求是不变的,只是如何帮客户迅速解决问题、满足需求,又保有人情温度的亲切感,才是最重要的课题。

老银行员大改造!
数位科技成新显学,什幺课都要上

当然,除了服务精神外,Bank3.0 的核心还是围绕在数位科技之上,任何服务都应该设法以科技为核心去思考、去设计。史筱平举最近台新银推出的「理专 App」为例,未来客户或许不会到分行,但是理专可以主动「走出去」。她强调,许多标準化作业更简便了,理专能透过资讯科技的辅助,针对客户需求,更深入地提供量身定做的服务。

数位科技成为金融业新显学,台新银也开始找外部顾问来行内「上课」,以小组工作坊的形式,让同仁更了解未来的数位趋势。实际上,金融研训院目前开办各项数位金融课程和研讨会,包括巨量资料分析及採矿、互联网金融、云端服务和电子商务等,几乎班班爆满,也可看出现有金融人员积极转型的压力与企图心。

未来,数位科技将让金融服务无远弗届。「即使客户远在圣母峰,只要有网路,我们都能够提供他金融服务。」上海银行少主兼资讯长荣康信,去年在一封写给全体同仁的信函中提出警讯,认为当智慧型手机、物联网以及金融科技成为产业主流时,对银行是威胁也是机会。

荣康信引用苹果创办人贾伯斯的名言作为标题:「你要仅仅当一个参与者,还是改变世界者?」他强调,「如果我们能够善加利用金融科技,就能提供客户更有效率的金融服务,也有机会一举站上与花旗等大型银行竞争的高度;然而,深入了解客户的需求及风险,进而找出商机才是关键所在。」

三类新银行员最吃香!
IT、网页设计和金融行销需求最大

在现有银行员积极进行「转型改造」的同时,银行对未来新进的工作者,也开始有了不同的需求与期望。「未来徵才,最需要的是 IT、网页设计和金融行销三类的人才。」虽然一面裁撤分行,但廖灿昌依然笃定地指出,未来仍有大量专业人才的需求。

「我们有懂电子商务的、有会视觉设计的、还有大数据分析的人才。」陈亭如目前率领的电子金融处,4 年来一路扩编到 80 人。她举身旁的永丰银行电子金融处副处长梅骅为例,当时永丰嗅到数位金融趋势,延揽曾在露天拍卖、奇集集有多年电子商务经验的梅骅,但却找不到适合的职位给他,只好先当顾问。「那时候我连金融证照一张都没有,进来到处帮同事网购。」梅骅笑说。

因应这股数位潮流带来的冲击,动作快速的玉山金控无论是「换脑袋」,还是「找新秀」,都做得很彻底。早在 5 年前,玉山就和全球知名的统计分析软体公司 SAS 合作,在校园举办巨量资料商机创意竞赛,并发掘人才;两年前,更进一步和谷歌共同启动了数位火星计画,希望透过一连串的数位行销课程培训,提早寻觅适合的人才。

「大数据对银行的挑战不是怎幺使用,而是当银行变成大数据的一部分,最重要的是如何跟顾客建立关係。」当顾客许多行为被演算法支配,周郭杰表示,银行的主控权就消失了,但对个别银行来说却是转机,就有机会在这个新战场把自己的饼做大。

银行业典範转移
保持开放学习心态,不怕被淘汰

数位时代来临,世界正以我们无法预料的速度和方向前进,充满机会,也带来未知。「今天我们做数位金融,未来不知道会走到什幺样的情境?金融专业固然重要,但还要具备其他更重要的能力,毕竟,有谁在学校就是学社群软体的呢?」国泰世华银行数位银行事业处副总经理宋靖仁感叹说。

因此,「未来的金融人才,必须要有足够的洞察力,找出问题;再来是逻辑分析能力,以及解决问题的能力。」宋靖仁举例说,一个客户到分行之后,他所有的动线是怎幺走的?而分行的业务流程,又有哪些可以透过数位化装置再简化或省略?面对这些问题,未来的人才必须要有自己的解决之道。

目前在宋靖仁率领的数位金融团队中,成员大多不到 30 岁,具有多元的科系背景,有念人文的、社会系的、机械系的,甚至还有运动休闲管理系的年轻同仁,进来后才陆续考到金融证照。在宋靖仁眼中,1983 年次的杨婕媺和 1987 年次的陈建廷,就可能会是下一世代典型的「新金融人」。

念运动休闲管理研究所的杨婕媺,曾在髮廊半工半读,从没想过自己会进银行,为了圆梦,在语言不通的情况下,跑去了德国,鼓起勇气找美髮工作,半年就存到环游欧洲的旅费。而陈建廷,大学念的是机械,读商学研究所,毕业后父亲受伤,因此他回到家里开的早餐店帮忙,为了提升营业额,他跑到国中校门口发传单、到知名早餐店观摩、改善尖峰时段的人力调度和製作流程。「来这里获得的工作热情,就像创业一样,不是只当个小螺丝钉。」陈建廷说。

银行业典範转移的关键时刻来临了,无论发挥服务精神或学习数位科技,也许,在大变动时代,台湾 70 万金融从业人员感受最深的,应该是世界变化太快了,如何保持自己开放学习的心态与能力,才是决胜负的关键所在吧!